martedì 14 maggio 2019

L'ANALISI - "Treno Ok", che storia!

Ogni servizio, in linea teorica, dovrebbe essere completo, non dovrebbe avere appendici, zone d’ombra, sia dal punto di vista dei contenuti che dell’immagine. In termini di mobilità si tratta di mettere in piedi un servizio che comprenda tutto, dal trasporto all’intrattenimento.

Un accenno alla storia del Treno Ok vale più di mille discorsi, anche perché pochi conoscono la singolare storia dell’Eurostar, un treno con due “papà”: ossia due grandi impianti di manutenzione che lo tenevano in efficienza, uno a Roma e uno a Milano. Ma andiamo per gradi: il concetto di “treno” in realtà va sempre riferito a una famiglia di treni perché in questo caso l’Eurostar era composto da 100 convogli, 40 assegnati a Roma e altri 60 all’impianto di Milano. Ma la faccenda, se possibile, è ancora più complicata: gli Eurostar non sono tutti uguali. Ci sono infatti gli ETR 500, i 480, i 460 e i 450 e nell’officina di Roma c’erano da gestire tre diversi modelli, mentre a Milano erano tutti uguali.. La famiglia degli ETR è infatti contraddistinta dai numeri di serie, dai più vecchi 450 ai più nuovi, i 500, di ultimissima generazione.

In questa specie di caos si inserisce il progetto di Treno Ok, un convoglio low cost che non aveva precedenti in Europa dove non esisteva nulla di simile. Un’idea rivoluzionaria (il biglietto costava appena 9 euro, nulla in confronto ai 50 euro dell’Eurostar normale) che nasceva dalla voglia di avvicinare i clienti giovani al mondo del treno ma, più in generale, dalla necessità di ravvivare la cultura generale di Trenitalia, delle Ferrovie italiane. E, addirittura, del nostro paese.
Il lancio di Treno Ok fu un evento dirompente, e non solo per la clientela, ma anche per chi lavorava nel mondo delle ferrovie. Nessuno prima di allora poteva infatti immaginare che il biglietto ferroviario non si pagasse a km. Ma che invece si potesse arrivare a comprare un servizio che comprendesse tutto, dal trasporto all’intrattenimento.

Si sa che l’iniziativa low cost deve avere un basso costo per definizione, ma non è invece altrettanto chiaro che “low cost” in realtà ha un costo spesso tutt’altro che “low” per l’azienda. Ma non si trattava ovviamente di proporre un prodotto sotto costo, quanto un servizio che richiedesse – soprattutto all’interno dell’azienda - un cambio di approccio radicale. Il progetto “Treno Ok” infatti non voleva essere solo un choc per “l’esterno”, ma anche verso “l’interno”, verso quell’azienda che si voleva smuovere dalla sua freddezza, dalla sua burocrazia.

Ecco perché Treno Ok doveva nascere in pochissimo tempo: per aumentare l’effetto sorpresa, il fattore velocità (più noto come time to market) era fondamentale. E così fu. Treno OK nacque con uno sforzo enorme in soli 4 mesi, un record. Normalmente infatti servono due mesi per lanciare dal punto di vista commerciale una qualsiasi novità, poi un mese per l’aggiornamento di tutti i servizi informatici e altri 4 per gli aggiornamenti degli orari. Quindi tempi lunghi, che non ti consentono di rispondere a un mercato che cambia. E questo fa sì che spesso le Ferrovie dello Stato si trovino in difficoltà nell’assecondare le esigenze dei consumatori.

Così con Treno Ok si cercò di creare un modello di eccellenza e quindi estendere questo tipo di approccio ad altre realtà, per regalare a tutta la struttura aziendale quella velocità e quella flessibilità che le mancava. Fu così che il progetto Treno Ok venne anche investito di una fortissima connotazione di brand. Ed era essenziale far “emergere” questo treno in modo speciale, in modo tale da farlo conoscere subito a tutti. La cosa però complicava enormemente il lavoro di manutenzione perché gli ETR destinati al servizio low cost erano solo due e dovendo essere necessariamente diversi dagli altri non potevano avere riserve, anzi, per usare un linguaggio caro alla F1, “muletti”.
Ma in che consisteva la personalizzazione del Treno Ok? In una grande quantità di modifiche, sia interne che esterne. All’interno fu infatti proposta una nuova colorazione e una toilette rinnovata. Nella zona viaggiatori fu invece cambiata l’indicazione dei posti, furono montati nuovi portapacchi e sostituiti tutti i tessuti. Ovvio che il logo Treno Ok campeggiasse un po’ ovunque…

All'esterno invece fu proposta una livrea caratterizzata dai colori bianco, rosso e arancione, con enormi scritte Treno Ok sulle fiancate. A dirla così sembra facile, ma una ristrutturazione così profonda non si era mai fatta nelle officine di manutenzione in tutta la storia delle Ferrovie Italiane. E la scelta di stravolgere il look dei treni senza riportarli in fabbrica fu ovviamente obbligata per ridurre i tempi di lavorazione.

Nacque una complessità di intervento inimmaginabile, che obbligò la società ad avvalersi della consulenza specifica di fornitori esterni. Sembra facile in un’azienda normale, ma in una azienda statale come quella dei treni è un delirio. In Trenitalia c’è infatti un enorme rispetto non solo per chi viaggia, ma anche per chi ci lavora, con una forza lavoro molto sindacalizzata e – come dire - attenta ad ogni novità... Il problema fu risolto coinvolgendo tutti, ma proprio tutti, e facendo un grande lavoro di squadra, fra dirigenti e manager, in modo tale che poi fosse più facile a coinvolgere anche gli operai.

Prima di iniziare i lavori veri e propri si cominciò quindi a motivare tutte le parti in causa, cercando di creare una squadra vera, convinta, unita. E’ un passo difficile, a volte impossibile. Ma se funziona si parte già vincitori: l’operazione non è più un traguardo qualsiasi, ma una missione aziendale. L’esempio più classico è stata la vendita dei biglietti dei treni sul web: dopo un investimento iniziale si cominciò a produrre un progetto e poi un profitto. Come? I treni erano sempre stracolmi e non c’era più un posto libero.