martedì 9 aprile 2019

L'ANALISI - Ecco come si controlla la performance


E’ molto importante misurare la qualità percepita ma va detto che spesso, anzi, molto più spesso di quanto non si possa immaginare, è difficile misurarla . Qualche esempio? In Trenitalia si riuscì a misurare treno per treno quale era la qualità del convoglio che usciva dall’impianto di manutenzione.

Quindi si sapeva ad esempio che un Eurostar con un certo codice aveva determinate caratteristiche. Caratteristiche che venivano recepite sempre nello stesso modo dalla clientela e che erano anche molto “precise”. L’analisi infatti riguardava ogni dettaglio, anche il più piccolo, dai contenitori dei saponi trasparenti all’odore che emettevano i bagni. Ma questo fu il segreto: riuscire a individuare ogni punto critico. E si arrivò così a livelli di soddisfazione pazzeschi.

Grazie all’analisi della customer satisfaction insomma si possono fare grandi balzi avanti sulla qualità.

Sembra una banalità ma non lo è perché spesso quello che appare solo come un dettaglio (l’odore di un bagno) può invece abbassare di molto la percezione di qualità. E già perché una cosa che pur non incidendo sulla sicurezza, sulla puntualità, sulle prestazioni o sugli orari può invece influire pesantemente sulla percezione di trascuratezza e quindi danneggiare seriamente la qualità.

In Trenitalia quindi ogni mese si facevano riunioni con tutti i responsabili dei settori per cercare di migliorare in ogni dettaglio i processi di manutenzione che possono portare a migliorare il servizio.
Tutto questo per dire come l’utilizzo della customer satisfaction deve essere molto pragmatico. Non c’è niente di filosofico qui: l’argomento e il fine è molto pratico perché alla fine si devono creare standard precisi e – soprattutto - si deve capire come viene percepito il prodotto finale.

Ecco qualche altro esempio: per chi compra un’auto i tempi di attesa per la consegna sono una vera croce. Poi ci sono le riparazioni ripetute. Se effettui una riparazione più volte perdi tempo e la perdita di tempo ti fa inevitabilmente innervosire. E la customer satisfaction va a picco.

A tale proposito, per misurare realmente la soddisfazione del cliente va detto che è molto importante la comparazione fra i “completamente soddisfatti” e i “completamente insoddisfatti”. Da questa analisi si capisce in modo inequivocabile l’andamento della propria immagine di marca e si può arrivare a risultati straordinari.

In sintesi bisogna arrivare ad avere 5 volte i “completamente soddisfatti” rispetto a quelli “completamente non soddisfatti” altrimenti si ha la certezza che il brand sta calando dal punto di vista dell'immagine. I “picchi”, insomma, sono importantissimi, anche se molti tendono a sottovalutarli.